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  • 2019年06月22日   来源:民航资源网   我要投稿铁路投稿/媒介发稿请加QQ

  • 内容提要:  在高铁还没出现前,通往全国各省不同城市交通工具主要为飞机、火车、汽车。火车的时速一般在60-80km/h,旅客要跨省出行,选择火车得熬好几天几夜,而选择飞机仅需花2-3个小时,相比较而言,飞机很快;以前的高速公路不多,汽车100公里左右的时速,与时速900多公里的飞机相比,也不是一个等量级。那个年代,飞机是通往各大城市的最快交通工具。也正因为速度方面差距较大,民航业在票价控制方面很有优势。...
  •   在高铁还没出现前,通往全国各省不同城市交通工具主要为飞机、火车、汽车。火车的时速一般在60-80km/h,旅客要跨省出行,选择火车得熬好几天几夜,而选择飞机仅需花2-3个小时,相比较而言,飞机很快;以前的高速公路不多,汽车100公里左右的时速,与时速900多公里的飞机相比,也不是一个等量级。那个年代,飞机是通往各大城市的最快交通工具。也正因为速度方面差距较大,民航业在票价控制方面很有优势。
      
      但如今,高铁的时速已高达250km/h至430km/h,下图中的四十几个城市除拉尔木和拉萨外,其它大城市已开通高铁。每个高铁始发站都有10个不同方向的串联很多城市站点的铁路线,高铁网络已覆盖全国。现时高速路网也在不断扩张,高速公路四通八达,地面运输速度在快速提升,交通特别方便。
      
      图:高铁布线图
      
      高速公路、高铁的快速铺建给航空业带来很大的冲击。特别是时速高达430km/h的高铁,缩小了铁路运输和航空运输时速差距,加上人们总是认为地面运输安全,因而很多游客出行都愿意选择高铁。有公开数据显示,端午节某高铁站增加40多趟车次,始发量高达100多趟,平均每5--8分钟一趟高铁,可见高铁的市场需求量之大。高铁线还有一个优势,就是除了到达目的地站点外,沿途可设好多经停站点,只要旅客愿意选择乘搭,在各大中小城市站点都可以上下,非常方便。目前,选择高铁出行旅客日益越多,高铁票价从不打折、节假日还要加价。
      
      在高铁运输全面布网的环境下,很多城市间的运输已从原来的空运转为高铁。为与高铁竞争,航空公司只能通过票价打折或削减国内短程航线来平衡运输需求,已出现个别航班的票价低于高铁票价的情况。近几年由于天空的开放,国际航班也同样面临海外航空公司的竞争,整个行业盈利不高,甚至出现航线收入亏损。
      
      面临如此激烈的竞争环境,航空公司如何应对还在摸索中。本人谨以以下几点抛砖引玉,如有不妥还请业内人士多指教。
      
      一、增设机场,分散管理:旅客选择飞机、高铁出行,最主要是要“快”。在场站管理方面,高铁站的“快速”早已实现,高铁打破了传统的火车站集中管理模式,将始发到达站分散设在各大城市的东南西北边。分散的站点管理,减少了始发车辆数量、缩短了停车位距离、加快了安检和旅客上车速度。因此,乘坐高铁的旅客无需提前很长时间到达,加上高铁站与地铁站的无缝连接,也给旅客带来了方便。飞机速度在高铁1倍以上,比高铁要快很多。但为什么很多人都认为搭乘飞机和乘坐高铁到达时间差不了多少呢?那是因为,乘坐飞机的旅客得提前1个小时左右到达机场,其次,机场离市区较远,来回路程得花较长时间;再有,飞机滑行、行李装载及摆渡时间需要较长时间等,如果将这些耗费时间加起来,相对短程航班,搭飞机和搭高铁之所需时间便相差无几了。
      
      因此,为加快旅客登机和行李装载速度,减少旅客提前到达时间,在大城市增建或利用邻近机场,分散场站管理,以小规模机场运作为主,缩短停机位距离和机场摆渡及飞机滑行时间,例如,广州除白云机场外,可将佛山机场用作为飞机分流机场。其次,可以短程近靠原则安排停机位,尽量拉近短航距航班飞机的机位停靠距离,以便旅客快速登机。此外,可引进人脸识别、指纹识别、刷身份等先进科技对旅客身份进行校验、简化旅客随身行李及人身检查程序加快安检速度;设专人协助旅客快速完成自助值机和行李托运手续的办理,加快值机办理速度,尽可能地将旅客提前到达机场时间压缩在半个小时内。机场管理打破集中模式,值机及安检速度加快,减少旅客提前到达时间,更能体现“飞机快”特点,并能消除“搭飞机麻烦”的印象。
      
      二、保持票价不变,增设自助购票机:目前,机票票价都是以折扣后价格展示于市面,价格随时调整,同一航班机票,购买日期不同,票价是不一样的,市面上有一折机票也有全价票,差价很大。机票打折是航空公司之间相互竞争的产物,但这给旅客体验不好,旅客对计划行程的机票票价没什么概念,当需要买票时,只能被动接受当时的票价。因此,很多旅客因担心票价买高,养成了到处询价、找代理出票,提前预定等习惯。因票价不固定,旅客如果错过了航班,则需补收差价,体验也不好。与高铁相比,高铁的票价固定,从开售到售完价格都不变,旅客无论什么时间、通过什么渠道购买,价格都一样。而且,购买高铁车票很方便,旅客可以在高铁站的自助机自刷身份证购票或在网站上提前购买。高铁票价不变,如果旅客赶不上车,可以搭下一趟。
      
      相对而言,航空公司的机票管理维护成本高、促销成本投入大,旅客体验不好。而高铁的固定票价形式,不但减少了促销成本,还可给旅客“便捷”的体验。因此,航空公司如果能和高铁一样,以固定票价展示,比如以航段平均票价、或以稍高于高铁票价的价格固定展示,同时推出操作简易的自助购票机,其受欢迎程度也会倍增的。关于票价展示模式,航空公司可先对国内航班的竞争对手进行评估后再确定。如果认为目前与其它航空公司相互竞争的局势比与高铁竞争局势紧张,那么可以选择保留现有的浮动票价模式;否则,则可考虑采用固定票价模式来展示。因为,旅客在航程价格固化的前提下购买机票,则不会对价格过于敏感;如果错过飞机也不用补差价,心里也不紧张,体验好。另一方面,航空公司也可节省票价管理及促销成本,即使票价收入低一点,对收益不影响。
      
      三、航线网络重新规划,旅游目的地始发航班从省城始发改地级城市始发:现时,对被便利的交通工具娇惯了的出行旅客,方便快捷、旅途舒适尤其重要。因此,航空公司可重新布置国内航线网络,将“上省城才能搭飞机”的深刻印象给换掉,把飞机直接开到旅客家门口,将原来从省城始发直达旅游目的地航班,改从地级市始发直达。例如:将一日5班的广州始发昆明航班,直接分散到各地级市始发,如湛江—昆明、汕头--昆明、深圳--昆明、珠海—昆明、梅州—昆明和广州—昆明;同样可将武汉始发至成都、丽江等地的航班,改从湖北省地级市始发直达。为减少飞机空耗成本,航空公司可按当地始发量来布置班期时刻,减少省城始发航班班次。这样的航线网络结构,可以减少旅客的舟车劳累,给旅客较好的旅途体验。另一方面,因各地航距相差不大,空运成本相差也不大,对收益没影响。
      
      四、错开中心城市密集的高铁、航线始发实现搬家:从上图可见,高铁始发站主要密集在各省中心城市和沿海城市。为避开高铁,航空公司可以考虑将这些城市始发到达航班分散到邻近的高铁布线稀疏的地级城市,并减少省城始发航班班次。例如,在广东省内,将广州始发至近邻省份高铁密集的长沙、武汉、贵州、成都等中心城市航班,挪移到湛江、汕头、深圳、珠海、梅州等地始发直达目的地。为免与高铁路线重叠,同时减少广州至湛江、汕头、深圳、珠海、梅州航班。这样的航线网络,既可以让旅客直达其它省份中心城市和旅游景点,也可避开高铁线路的冲击和重叠。
      
      五、注意做好国内国际航线的衔接:航空公司将密集于中心城市的国内航班分散到地级城市后,也需要适当调整国际航班的布线和衔接,以满足旅客出行需求。例如,减少广州—洛杉矶的班次,将广州—洛杉矶分解成广州—洛杉矶、深圳—洛杉矶、珠海—洛杉矶。或结合地理位置,以短距离低成本为主,将处于边缘地区的地级城市设置成为通往不同国家的国际航班中转站,以方便外国游客的旅游到访。
      
      六、做好空陆运输衔接服务,提升旅客的满意度:为提升旅客满意度,交通运输行业得以方便旅客出行、节省时间为服务理念。这一方面,高铁站管理比较便民,有地铁的城市,高铁站都有地铁通达,旅客去高铁站既方便又可避开拥堵的城市马路交通。但对于偏远的市郊机场,未必都有地铁,机场只能用大巴接送旅客。但现在机场大巴没什么人坐,因为要搭大巴,得耐心等大巴上满客或开车时刻到时车才开,大巴候车时间长,加上未必能去往自己想到的地方,旅客体验一次后,下次则不太愿意坐大巴了。机场大巴公司虽眼睁睁看着满门宾客,却拉不上几个,经营艰难,只能加快减少班车。但越减越没人坐,形成恶性循环,到了现在留下了“去机场路程长且交通不方便”的印象。这种现状形成的主要原因是因为旅客需求已发生变化,但机场的运作模式还停留在从前。几十年前,人们生活水平低、私家车少、城市交通不拥堵,市内交通主要以大巴客车为主。此时机场用大巴客车来接送旅客进出港,旅客非常满意。但时至今日,私家车、的士满大街,市内交通拥堵,加上地铁四通八达,嘀嘀车随叫随到,如果航空公司仍用大巴接送旅客,未必能满足旅客实际需要了。
      
      因此,我们要改变“机场只有大巴客车接送”的单一运作模式,将“空港快线”改换成“空港快巴”、“空港快的”、“空港贵宾送”、“空港差旅送”、“空港商务”与“空港酒店送”,将大巴改换成洋气便捷的小轿车,按接送距离划块收费,合理定价,做到随叫随到,尽量给旅客提供点对点服务,没准又能赢回旅客喜爱的一票。总之,实现机场接送车模式改造,同时配套实施旅客进出港接送的车辆管理系统和机票管理系统的信息对接,做到机场接送与空中运输默契配合,航空运输主业辅业齐拓展,才更能体现飞机的“快”,进而提高航空业的竞争力,树立好的品牌形象。
      
      七、多方合作、丰富机票产品:为提升服务品质和旅客满意度,航空公司可联手与旅客出行有关的产业,形成产业链,按旅客出行计划定制不同的机票产品,为旅客飞行前、中、后提供好的服务。例如:航空公司可与机场的车接送、休息室管理部门深度合作,与酒店、旅客景点、城际交通管理部门加强合作,尽快将旅客送达目的地,减少其因被陌生环境带来的麻烦和时间消耗,给旅客好的体验,进而营造航空公司“以快为本”的服务理念、树立行业品牌形象,增进旅客对航空公司的?合度。
      
      八、挖掘优质客户,稳定常客会员:为增进旅客对航空公司的黏合度,航空公司在会员客户维护方面,应注重会员权益及客户体验,细分客户类型,建立友好的会员客户维护机制,为会员提供便捷的权益领取途径,给会员好的体验。例如,打通会员里程积累与里程消耗及兑换的途径,多与大型超市商场、品牌网站、机场接送车、酒店、城际交通部门建立合作,丰富会员权益和机票产品;搭建会员与常客管理平台,建立产品管理系统,开通会员权益领取途径,并采用系统对接和跳转等模式,让会员及常客快速领取机票消费权益,以加深会员客户对航空公司的满意度和?合度。同时,航空公司可主动联系差旅较多的国家机关、事业单位及大型企业单位,积极做好政府采购项目服务工作,通过企业之间的协议合作维护固定客户,联手共赢。
      
      总之,航空公司首先要将高铁当成现时的竞争对手并分析其优势特点后再考虑如何实现共赢。航空公司要实现与高铁共赢,需联手与出行有关的行业丰富机票产品组合,改变机场地面接送模式、固化票价、缩短旅客提前到达机场时间,为旅客旅途各节点加速并提高服务品质,树立“超好超快”的行业品牌形象。当旅客体会到坐上飞机后他更省心,到机场后发现机场除空运四通八达外,陆运也四通八达,他便离不开飞机,也会主动选择从机场出行了。
      
      

 

 



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