作者：沈敏

　　“老奶奶，您慢点，我们来扶您上楼梯，请注意脚下安全”，“姑娘，真的谢谢你们，没有你们，我都不知道这些楼梯怎么走得上来”，“不用客气，这是我们应该做的。”这是2月20日铁路轮渡徐闻北港客运员肖玉凤服务旅客的一幕。

　　肖玉凤为不断提高自身素质，确保自身服务理念与服务技能与时俱进，春运前她认真温习《琼州海峡客滚运输服务质量规范》、《服务管理》等业务技能，利用休班时间“一招一式”学习客运服务礼仪，从脸部表情、手势、贵宾服务、重点人群服务等进行全面学习，用心服务南来北往的旅客，将温暖送到旅客心里，让旅客体验更美好。

　　春节她舍弃与家人的深情相伴，夜以继日、披星戴月坚守在平凡岗位上舍小家为大家，悄无声息的成为铁路轮渡徐闻北港的“别样风景”，为了确保广大旅客走得了、走的好，她利用休班时间每天都穿梭在人流、车流中，上演着扶老携幼、为旅客搬运行李、重点旅客帮扶等各种为旅客服务的事，在她眼中这些早已是习以为常的事情，早已充斥在她的客运服务工作中。因为，她时刻都在以实际行动践行着“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，时刻用“高标准、严要求”的服务标准在要求着自己，时刻在为过海的每一位旅客全心全意的服务着。

　　针对港口兼具铁路与海运的特色，同时作为连接大陆内地与国际旅游岛的桥梁，春运期间她兼职当“小导游”角色，及时解答旅客在候船过程中遇到的疑难问题，并对绝大部分旅客好奇的——“火车分解上船作业流程”进行详细讲解，满足了旅客的好奇心，主动介绍海岛风景名胜、旅游线路等旅游知识，得到了旅客的赞赏。

　　她“用心、用情、用微笑”服务着南来北往的旅客，即使在服务旅客中受了委屈，甚至面对旅客谩骂和侮辱，她始终做到微笑服务，将所有的委屈都埋在了心里，却始终把美好的微笑留给了旅客……

　　春运期间她在平凡的岗位上上演了感人的一幕幕,成为了冬日里的股股暖流，如果您曾在铁路轮渡徐闻北港客运站停留过，那么您一定曾感受到她那一张真诚热情的笑脸，一声亲切温暖的问候，一次周到细致的服务。

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