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  • 2017年05月02日   新闻来源:长江云   编辑发布:高铁网 我要投稿(点击QQ仅限投稿)

  • 内容提要:  长江云报道“凤舞楚天”乘务组是武汉铁路局武汉客运段武汉动车组车间一个年轻的集体,平均年龄只有25岁。但从2015年成立至今,他们用创新和服务获得了乘客的大量好评。...
  • 高铁网(Gaotie.cn)05月02日讯:

     

      长江云报道“凤舞楚天”乘务组是武汉铁路局武汉客运段武汉动车组车间一个年轻的集体,平均年龄只有25岁。但从2015年成立至今,他们用创新和服务获得了乘客的大量好评。

      在从宜昌前往北京的G516次动车上,独自带着自己孩子乘车的乘客武女士因为没有买到坐票而在车厢内徘徊。乘务员看到以后立刻将她带到了人不多的餐车车厢并帮她安排好座位,乘务员的暖心举动让她很感动。

      武女士说:“我感觉他们的服务特别热情,我很感谢她们,因为我自己带孩子在外面挺累的,以前坐高铁我得抱着她,这次坐高铁,把我们领到这,我挺感谢她们的。”

      这趟列车上的乘务员就来自武汉铁路局武汉客运段武汉动车组车间的“凤舞楚天”乘务组。2015年,车间从540名乘务员队伍中严格考核,筛选出20名素质高、业务精、形象好的列车员和列车长组建“凤舞楚天”乘务组,主要担当D5936、G516/527次列车的乘务工作。

      每天,她们至少需要服务两三千名乘客,包括接待乘客上下车,检查列车安全,随时帮助有需求的乘客等等。相比于普通乘务组,她们每个车班还设立了特色服务箱,主动为乘客着想,提供特色服务。

      “凤舞楚天”乘务长戚璇介绍,她们的亮点在于对于细节的精益求精,每个‘凤舞楚天’乘务组的车班都会自己再配备一个特色服务箱,这个特色服务箱会根据她们多年的乘务经验,并结合列车上面的一些突发情况来放置一些用品。总之,只要是她们能考虑到的旅客在列车上可能会需要的东西,她们都会为不同旅客在不同时段乘车做一些设想,来设计一些特色服务。

      不仅如此,班组还将传统客运服务与互联网结合起来,运用新媒体技术打造“高铁+”服务,通过建立微信公众平台,向旅客提供进出站、急救、定送餐、表扬、投诉、正晚点查询等便捷服务。

      “凤舞楚天”乘务长佘桂宝说,现在人人离不开手机,在做火车的时候遇到问题,乘客需要用最快的时间来寻求帮助。她们打造“高铁+”服务,就是像手机上的APP一样,可以直接通过微信平台联系到乘务队直接提出所需要的帮助,这样就不用再通过上级的服务平台,大大缩短了乘客获得帮助的时间,这对旅客的帮助还是很大的,而且好评也非常多。

      与此同时,乘务组还创新“望、闻、问、切”的安全工作法,做到从乘客上车到下车全面保障他们的安全不出隐患,截至2016年底,“凤舞楚天乘务组”收到旅客表扬信件千余封,旅客满意率达到99.9%。

      身在“凤舞楚天”乘务组,大家都觉得很自豪,乘务组的成员们也表示会用更多的创新和更好的服务让每一位乘客有一趟愉快的旅程。

      佘桂宝说:“通过2年的成长,我们的‘凤舞楚天’乘务组已经成为了一只成熟的能为旅客带来吉祥的‘金凤凰’。这2年随着大集体的成长我也成长了很多,以后还会继续创新我们的服务方法,让铁路人在旅客心目中的形象越来越高。”


 

 



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