近日，一段女列车长单膝跪地安慰一名老年乘客的视频在网上引来众多关注，收到很多点赞。据拍摄并发布视频的乘客介绍，老年乘客是回家奔丧，因为坐过了站，情绪比较激动，所以列车长上前安慰。

　　近年来，人们对高铁的肯定，不仅仅是对速度，更源于优质的服务。众所周知，优质服务能极大程度上提升企业生命力，服务人员的专业素养也起着极大的作用。有人说，她的背影，像天使一样。高铁上暖人心的一幕被镜头捕捉，列车长杜若衡单膝跪地的小细节，是十分专业的，因为蹲着安慰，讲话比较方便，视线也和旅客在一个水平线，可能这样旅客比较能够接受。其实像这样的暖心之举在高铁车队还是挺多的，尤其是针对老、弱、病、残、孕等重点旅客，乘务人员在旅客上车之前就知道哪些座位乘坐的是重点旅客，在旅途中会特别关注。

　　暖心服务不经让笔者想起，这几年来铁路部门的口碑“反转”。铁路职工的“铁饭碗”形象根深蒂固，社会中不乏有批评声音，服务也是差强人意，总是仗着“铁老大”的身份，不顾及消费者的诉求，不够尊重市场，但近年来，随着铁路改革的不断深入，可以非常直观的感受到铁路服务大变化，服务朝着多元化、精细化发展，对标航空运输服务质量，甚至在优势方面反超。

　　杜若衡列车长的暖心举动被许多人转发、点赞，相信可以示范影响其他服务从业人员重视态度，用心细致打动顾客，从而为行业、企业树立良好口碑。抛开工作性质上讲，在这个社会当中，对悲伤的人多一点关心，让这个社会的温度上升一度，就是一种善行。世间的美千万种，同坐一趟车就是缘分，平凡生活中的正能量，是美丽车长的真情，也是你我此刻的感动。(文/余纯伊)

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