中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。尤其是航空、公路运输蓬勃发展，与铁路客运展开竞争，铁路客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。
　　
　　针对现状，铁路客运必须强化科学管理，提高全员业务素质，争取服务标准达到一流水平。同时，改变服务态度，力求服务水平不断改进。服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，每名铁路客运工作人员要把自己当一回旅客，把自己的感受和需求写出来、讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求。只有切身体会到旅客的需求，才能不断改进铁路客运服务的标准。
　　
　　旅客运输是一环套一环的运输过程，只有高标准的服务，才是旅客的需求，才能把旅客运输工作做到百分百满意。 要开拓思路，迎接挑战，勇闯市场，彻底改变被动服务为主动服务，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。在市场经济不断发展，旅客的需求日益提高，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，铁路客运要以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点，全力提高客运服务质量。
　　
　　在服务工作中，旅客最关注的是与其旅行需求最为密切的服务项目的质量，如买票是否方便、托运行李是否随到随托、列车是否正点……。铁路客运工作必须实现旅客候车满意，订票、购票满意，托运行李满意等等。各项承诺落实了，旅客就满意了，铁路客运服务就达到了服务标准。 在工作中，要不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路客运服务。
　　
　　（文/陈绪川）

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