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  • 2019-05-07   来源:高铁网

  • 内容提要: 五一假期刚过,铁路毫无意外又上了热搜,相比于往年“一票难求”、“人满为患”等关键词,今年吸引眼球的却是一个“哭”字。哭的不是买不上票的旅客,也不是被挤到不堪的乘客,而全是列车工作人员。先是北京开往邵阳的G533次列车因暴雨晚点导致长时间停车,情绪激动的乘客语气强硬地质问女列车长,直到对方“被逼哭”,后是北京开往汉口的G521次列车上,一名女乘客拒绝查票,推搡乘务员并大声指责,乘务员委屈不过趴在座位靠垫上哭起来。...
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      肇庆车务段覃桂芳
      
      五一假期刚过,铁路毫无意外又上了热搜,相比于往年“一票难求”、“人满为患”等关键词,今年吸引眼球的却是一个“哭”字。哭的不是买不上票的旅客,也不是被挤到不堪的乘客,而全是列车工作人员。先是北京开往邵阳的G533次列车因暴雨晚点导致长时间停车,情绪激动的乘客语气强硬地质问女列车长,直到对方“被逼哭”,后是北京开往汉口的G521次列车上,一名女乘客拒绝查票,推搡乘务员并大声指责,乘务员委屈不过趴在座位靠垫上哭起来。
      
      借助于新媒体时代,两段过程都被同行的旅客拍了下来并上传至网络,引起一片哗然。诚然,铁路行业是服务行业,自然要无条件尊重旅客,不跟旅客发生冲突,从视频中可以看出,两位列车工作人员都始终保持着礼貌与克制,没有对旅客的言语指责及粗鲁动作进行反驳或反抗。但是正如广大网友指出的那样:就算旅客觉得自己的权利被侵犯或者需求得不到满足,大声呵斥列车服务人员甚至“上手”就是合情合理的吗?
      
      答案自然是否定的,且不说列车故障是列车长无法左右的情况,长时间的空气不通,食品耗尽,车厢燥热,作为列车中的一份子,列车长也是有血有肉的一个人,旅客们体会到的不适列车长都能感觉到,而且也正如她所说,她也做了她能做的一切:向上级汇报。在深感无力的时候被旅客呵斥:“不能解决你就不要干!”,相信这份委屈看了视频的人都能感受到。乘务员查票更是理所当然地履行职责,被矮自己一头的乘客抓住衣领推搡并谩骂,即使是其他乘客都看不下去为乘务员说话。文明服务喊了很多年,我们也看到现在铁路行业的服务已经大为改善,但不文明的旅客却频频见诸报道,如果理解和尊重不能成为每个人的处事原则,“文明出行”化为实践感觉依然是遥遥无期。
      
      公共空间中,无论身处什么角色,彼此沟通中最重要的是起码的尊重,列车服务人员起码先是一个有尊严,有感情的“人”,然后才是“服务人员”。如果连这点都意识不到,认为自己花了票钱就可以气焰嚣张、为所欲为,只能说缺乏基本的素养,为人所不齿。
      
      话说回来,这两次的事件也暴露出铁路部门工作上的不足,也是时候加强对紧急情况的处置能力与对列车人员的人权保障了,不要再让列车服务人员“流汗又流泪”。
      
      

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    交通强国,铁路先行

 

 



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