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春运被戏称为世界上最大规模的周期性大迁徙,而车站是又人流最为集中的区域,南来北往的人基本都是经车站进出城市的,因此车站区域的文明秩序应是城市文明的标志,来这个城市的旅客第一印象就是对车站区域的印象。如果在这个车站使旅客体验方便舒适温馨,旅客自然就对这个城市向往,充满好感。反之则会敬而远之,甚至会产生厌恶感。春运是对车站每年的一次大考验。
2018年春运,对总公司党组提出了“平安春运、有序春运、温馨春运,让旅客体验更美好”的春运工作新理念,车站积极响应,以“确保春运安全、确保春运秩序、提高供给水平、提高服务品质”为春运目标,切实把人民群众出行保障好、服务好。
平安春运,让旅客出行得到保障。今年一开春,老天就给我们来了个下马威。受多地区持续降雪影响,造成多趟列车晚点、停运。面对雪情积极做好行车工作。高铁线路实时减速运行,影响较大列车和线路及时扣停,增开临客缓解客流,专业人员顶风冒雪不分昼夜一遍遍对设备、线路进行检查巡视,加强旅客乘降组织,全面优化旅客乘降各环节,确保旅客乘降安全.
有序春运,让旅客出行更加顺畅。面对晚点,为了保证正常的运输秩序,车站候车室电子屏滚动发布列车正,晚点消息,加强人工广播,及时将列车情况向旅客公布并对旅客安抚解释。对持短途车票的旅客,车站组织乘坐其他正常运行的列车,对持长途车票的旅客,引导至售票处办理退票、改签等手续,并增开了退票窗,按互联网购票、窗口购票分别疏导旅客到指定窗口退票。为了净化票务市场,打好售票春运首战,又开展了“猎鹰-2018”战役,对售票系统实施24小时实时监控,维护了正常售票秩序
温馨春运,让旅客出行无比温暖。列车晚点,但我们的服务不晚点。车站工作人员加班加点,直至凌晨3点将最后一批晚点旅客送走。如果把春运比喻成一场声势浩大的战斗,那售票服务是战斗中的高地。售票是跟旅客第一次接触的面。窗口积极办理常旅客服务,“积分换票”探出服务新触角,出行更优惠。提升扩容售票系统,优化完善验证码策略,车站也新增微信扫码支付功能;提供微信扫码查询余票功能和12306购票微信通知服务,出行更便捷。在自动售票机上实现跨局异地售票,互联网购票提供接续换乘方案推荐和选座服务;出行更智能。为保障重点群体旅客购票,精准识别贫困地区旅客节前返乡和节后外出打工集中方向,针对性预留票额,体现人文关怀。
俗话说物质文明看厨房,精神文明看茅房,站车厕所卫生环境,是铁路服务质量、管理水平、文明程度的集中体现,尤其是春运高峰时期,其影响更为显著。强力推进站车“厕所革命”,全面推行厕所“双所长”制,出行更卫生。有“面子”更有“里子”。
列车有终点,服务无止境。春运从“长路漫漫”到“朝发夕至”,从“人工查验”到“扫码刷脸”,每一个改变的细节都在叙说着几十年间的进步,旅客体验不断的升级。围绕“平安春运、有序春运、温馨春运”目标,完成艰巨的春运任务,改善旅客体验不能抽象,不能僵化,更不能停滞。作为铁路部门,前进道路上,应不忘初心,始终以旅客为出发点,为旅客提供更加方便、快捷的服务,用实际行动走好铁路春运新的长征路,让旅客回家之路更通畅!(石柳)
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